Customer engagement menurut para ahli menggambarkan hubungan aktif, emosional, dan berkelanjutan antara pelanggan dan brand. Konsep ini tidak hanya soal membeli, tetapi keterlibatan lebih dalam yang muncul dari interaksi yang bermakna. Para ahli banyak membahas customer engagement sebagai kombinasi antara kognisi, afeksi, dan perilaku yang saling berkaitan.

Pandangan para ahli ini memberi dasar ilmiah untuk memahami bagaimana perusahaan bisa membangun hubungan jangka panjang dengan konsumennya. Semakin mendalam keterlibatan pelanggan, semakin besar potensi loyalitas dan advocacy terhadap brand.

Baca Juga: Konsep dan Teori Customer Engagement

Definisi Customer Engagement Menurut Beberapa Ahli

Berbagai ahli memberikan definisi yang memperkaya sudut pandang tentang engagement. Walaupun setiap ahli memiliki fokus berbeda, inti pemahamannya tetap bahwa engagement adalah hubungan dua arah yang intens.

Beberapa definisi penting dari para ahli:

• Brodie et al. (2011): customer engagement adalah proses psikologis yang mendorong hubungan loyal antara konsumen dan brand.

• Vivek (2009): engagement adalah keterlibatan pelanggan melebihi aktivitas transaksi, termasuk interaksi sosial dan emosional.

• Hollebeek (2011): engagement mencakup kondisi kognitif, afektif, dan perilaku pelanggan saat berinteraksi dengan brand.

Pemahaman dari para ahli ini memudahkan perusahaan dan peneliti dalam merumuskan indikator dan model penelitian yang lebih akurat.

Peran Emosi Menurut Para Ahli

Banyak ahli menekankan bahwa emosi memegang peran besar dalam engagement. Tanpa elemen emosional, hubungan pelanggan dengan brand cenderung dangkal dan mudah hilang. Emosi positif seperti rasa nyaman, percaya, dan bangga menjadi fondasi engagement jangka panjang.

Brand yang mampu menciptakan pengalaman emosional konsisten biasanya lebih unggul dalam mempertahankan pelanggannya. Para ahli juga menyatakan bahwa hubungan emosional ini tidak bisa dibangun dalam waktu singkat, tetapi melalui pengalaman berulang yang bermakna.

Pendekatan emosional ini juga terkait dengan bagaimana pelanggan mengingat brand, membicarakannya, dan menghubungkannya dalam kehidupan sehari-hari.

Implikasi Behavioral Dalam Engagement

Selain emosi dan pemikiran, para ahli juga menekankan dimensi perilaku sebagai indikator utama engagement. Perilaku yang dimaksud bukan hanya pembelian, tetapi tindakan aktif yang menunjukkan kedekatan pelanggan dengan brand.

Contoh perilaku yang sering dikatakan para ahli sebagai wujud engagement:

• Memberikan ulasan positif

• Mengikuti event brand

• Membagikan informasi brand di media sosial

• Menjadi advokat tanpa diminta

Engagement perilaku ini mudah diamati dan diukur, sehingga sering digunakan dalam penelitian pemasaran untuk menilai efektivitas strategi brand.

Relevansi Customer Engagement dalam Penelitian Modern

Menurut banyak ahli, customer engagement kini menjadi salah satu variabel kunci dalam penelitian perilaku konsumen. Engagement dianggap mampu menjelaskan bagaimana hubungan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas, niat beli ulang, kepuasan, hingga word-of-mouth.

Dalam penelitian modern, customer engagement juga dipandang sebagai variabel yang dapat berperan sebagai variabel mediasi atau moderasi, tergantung model yang digunakan. Karena itu, insight para ahli sangat membantu merancang kerangka teoritis yang relevan dengan fenomena konsumsi saat ini.

Baca Juga: Dimensi Customer Engagement dalam Perspektif Modern

Kesimpulan

Customer engagement menurut ahli menekankan keterlibatan kognitif, emosional, dan perilaku pelanggan terhadap brand. Perspektif para ahli membantu memahami bagaimana hubungan antara konsumen dan brand terbentuk dan berkembang. Dengan memahami teori dari para pakar ini, penelitian dan strategi pemasaran dapat disusun secara lebih akurat dan efektif.

Ketahui lebih banyak informasi terbaru dan terlengkap mengenai skripsi dengan mengikuti terus artikel dari Skripsi Malang. Dapatkan juga bimbingan eksklusif untuk skripsi dan tugas akhir bagi Anda yang sedang menghadapi masalah dalam penyusunan skripsi dengan menghubungi Admin Skripsi Malang sekarang juga! Konsultasikan kesulitan Anda dan raih kelulusan studi lebih cepat.